Что нужно знать, работая с клиентами. Идеальный менеджер по работе с клиентами – какой он
Любая работа с клиентами напрямую имеет одну особенность — такая работа требует много . Клиенты бывают разные и не все из них являются приятными собеседниками. И встретиться с не очень приятным и даже не очень адекватным клиентом есть вероятность всегда. Здесь два варианта — первый это просто считать такую встречу как негативную сторону работы. Как следствие это становится давящим фактором.
Второй вариант — это научится правильно работать с клиентами. Воспринимать встречу с негативщиками как возможность повышения своего профессионализма. Этот вариант позволит комфортно работать с большей продуктивностью.
Работа с клиентами
Для примера того, как работать с клиентами так, чтобы обойти негатив, приведем один пример. И в качестве примера поведаем рабочий случай из практики менеджера по работе с клиентами одной из телекоммуникационных компаний. Клиент являлся абонентом кабельного телевидения и в тот момент расторгла договор и возвращал в офис компании арендованное оборудование. Изучив лицевой счет абонента, менеджер обнаружил заметную задолженность, о чем было сообщено клиенту. Для клиента такая задолженность стала неприятной неожиданностью. То есть такое положение вещей говорит об начале конфликтного диалога.
Что сделал менеджер? Во-первых, менеджер работая с клиентом подробно объяснил природу задолженности. Менеджер продемонстрировал клиенту типовую форму договора, точную копию подписанного договора клиентом. Был выделен и пояснен конкретный пункт договора, который и стал причиной задолженности.
Во-вторых менеджер демонстративно начал искать возможность списания или уменьшения задолженности. Менеджер позвонил в системным администраторам с целью договориться о предоставлении скидки. При этом достаточно долго спрашивал администраторов по телефону о тех или иных путях помочь клиенту.
В итоге, клиент видит профессиональную и обоснованную позицию менеджера. Клиент видит, что менеджер находится на его стороне и ищет возможность помочь. Продолжать негативно вести диалог клиенту сложно — сложно отрицать аргументированные факты. Сложно быть негативно настроенным к тому, кто идет тебе навстречу. Ясное дело, что находятся клиенты готовые спорить с очевидным и ругаться даже с тем, кто пытается помочь. Но это уже «клинический» случай.
Цена профессионализма
В продажах, как и в сферах работы с людьми в целом важно быть профессионалом. Важно знать ту сферу в которой ты работаешь. Важно быть готовым аргументировать свою позицию. Аргументы, начинающиеся со слов «как бы», «я не знаю, наверное», «тут наверное» и прочие, говорящие о неуверенности прочными быть не могут.
Делать шаг навстречу клиенту нужно уметь. Демонстративное одолжение может задеть клиента — мол если вы хорошо попросите, то так уж и быть, я сделаю вам одолжение.
Делать шаг навстречу клиенту втихомолку тоже может быть непродуктивным. Клиент такой шаг может не оценить. Необходимо во-первых действительно хотеть помочь клиенту, необходимо реально встать на сторону клиента. Необходимо, если это потребуется, заставить себя.
Во-вторых необходимо демонстрировать «сложность» шага навстречу. Это принцип переговоров — если ваш визави получает вашу уступку легко, то эту уступку вы делаете впустую. Собеседник должен видеть усилия с вашей стороны, которые делают этого собеседника должным на ответный шаг. Хорошей демонстрацией может быть переговоры с руководством менеджером за самого клиента.
С клиентом надо работать
Такой подход, демонстрация профессионализма и демонстрация желания помочь, является типовым подходом. Достаточно начать пробовать такой подход, как взаимоотношение с клиентами заметно изменится. Сократиться количество негативных моментов, сократится расход эмоциональных сил. И как результат повысится общая эффективность. А это основа для увеличения числа продаж.
Начну статью с рассказа о себе. Меня зову Ольга, вот уже 10 лет я работаю на руководящих позициях в сфере управления персоналом, последние 5 из которых помогаю людям в вопросах трудоустройства и построения карьеры.
Карьера - это профессиональный и должностной рост, развитие человека внутри компании и за ее пределами (при переходе в другое место). И как показывает мой опыт работы с клиентами, если человек планирует свою карьеру, заранее готовит почву для исполнения своих профессиональных желаний, он может получить совершенно потрясающие результаты.
В прошлом году ко мне за консультацией и помощью в планировании карьерного роста обратился Антон Б. Он занимал должность специалиста по закупкам в компании, которая поставляет нефтегазовое оборудование. Его личной целью было (мечта на ближайший год) стать начальником отдела закупок. Такая предметная и конкретная мечта. Вопрос, который он хотел обсудить со мной во время онлайн-консультации, звучал так: «Как получить повышение в должности? Что необходимо сделать для этого?».
Действительно, профессиональный и карьерный рост - очень актуальная тема. Многие ищут ответ на вопрос: «Как с опытом специалиста-менеджера получить заветную должность руководителя отдела в своей или другой компании?». Я вижу это, просматривая резюме кандидатов во время закрытия вакансий. Продавец-консультант хочет стать директором магазина, менеджер по продажам видит себя коммерческим директором, сметчик мечтает о должности начальника сметно-договорного отдела.
А теперь давайте перенесемся в вашу квартиру. Да, вот такой неожиданный поворот в теме! Представьте, что вы решили сделать в квартире ремонт. Если вы хотите сделать все правильно, то начнете с дизайна будущего жилья. Вы спроектируете новый образ сами или прибегнете к услугам профессионального дизайнера.
Проходит какое-то время, и вот перед вами лежит дизайн-проект вашей квартиры. Вы видите, что у вас уже есть и что вам нужно будет докупить (материалы, мебель и т. п.).
Когда вы все согласовали, то переходите к следующему этапу - покупке новых материалов. Вы оцениваете свои денежные возможности. Что-то вы купите сразу (например, краску для стен). На что-то вам потребуется больше денег и времени (например, кожаный диван).
Следующее, что вы планируете - это время, которое понадобится на ремонтные работы. Пока краска не высохнет, картину на стену не повесишь, как ни крути!
Возможно, по проекту вам придется ломать какие-то перегородки, строить новые стенки, что-то переставлять, прибивать, клеить, красить, выбрасывать старую мебель, расставлять новую и т. д. И это тоже время и деньги.
И вот через какое-то время (это могут быть дни, недели или месяцы - в зависимости от ваших финансов, времени и размаха переделок) вы уже сидите на новом диване в своей новенькой гостиной и с огромным удовольствием взираете на свои преобразившиеся апартаменты. В этот момент вы счастливы внутри своей мечты.
К чему такие долгие рассуждения про квартиру и новую гостиную? Для наглядности.
Смена должности специалиста по закупкам на позицию начальника отдела сродни перемещению с вашей старой кушетки на новый диван.
Так как же пересесть со стула менеджера в кресло начальника? Очень просто. Вам нужен карьерный дизайн, подкрепленный хорошим планом действий.
С чего начать планирование карьерного роста?
Давайте оценим, чем отличаются специалист и руководитель. Подумали?
Я вижу следующие отличия:
- руководитель управляет дополнительными бизнес-процессами, которых нет в сфере ответственности его подчиненных. Например, анализ и подготовка бюджета отдела, выполнение плана продаж. Он несет ответственность не только за себя, но и за вверенное подразделение;
- руководитель управляет своими подчиненными. Т.е. занимается подбором, адаптацией, развитием, оценкой, мотивацией и т. д.
Карьерный рост аналогичен новому дизайну квартиры. Принципы и шаги схожи и там, и там.
Поэтому, для того чтобы реализовать свою мечту о месте руководителя, внимательно изучите этот план и выполните те шаги, которые приведут вас к цели:
- список обязанностей, которые выполняет занимающий ее человек;
- список задач, которые он будет решать;
- список знаний и умений, которыми обладает 100% подходящий человек.
Откуда получить эту информацию?
Источники: должностная инструкция по позиции (можно получить по знакомству в отделе персонала), Интернет, беседа с человеком, который уже занимает подобную должность, разговор по душам с руководителем, если представится случай.
Оформите из этого список требований к должности вашей мечты.
У моего знакомого Антона в такой список входили (здесь только часть требований):
- 25-45 лет, высшее образование.
- Опыт руководства отделом закупок от 2 лет.
- Знание логистики, управление закупками, ведение складского хозяйства.
- Опыт разработки средне- и долгосрочной стратегии закупок и работы с поставщиками.
- Опыт работы с поставщиками (в т. ч. иностранными), ведения переговоров с ними для получения лучших условий поставки.
- Знание правил оформления первичной документации, договоров.
- Формирование ассортиментной, ценовой и закупочной политики.
- Знание английского языка (разговорный уровень).
- Опытный пользователь ПК.
- Аналитический склад ума, организаторские способности, стрессоустойчивость, ориентация на результат.
- Проведите честный анализ своего опыта, знаний, умений. В составленном списке отметьте плюсами и минусами каждый пункт (соответствуете или не соответствуете).
- Выпишите все, чего вам не хватает, чтобы полноценно претендовать на заветную должность.
Этот новый список очень важен для карьерного роста. Необходимо его преобразовать в план работы по устранению преград на пути к заветному креслу. У нашего героя Антона из получившегося списка отсутствовали пункты 2 и 8: опыт руководства и знание английского языка.
- Оцените каждый недостающий пункт. Это может быть отсутствие каких-то знаний, опыта руководства и т. д.
Цель: получить то, чего вам не хватает.
Для этого понадобятся время и различные ресурсы: материальные (деньги для обучения), технические (установка какой-то программы) и т. д. Также важно оценить, что вам сейчас невозможно получить. Т. е. необходимо реально смотреть на вещи. Если вспоминать свою квартиру, то, возможно, хочется диван из зебры, но в реальности ситуацию и кошелек спасет кожаный диван с покрывалом под зебру.
Например, в идеале для желаемой должности необходимо иметь высшее финансовое образование. Но у вас уже есть техническое, а для получения второго высшего нужно минимум еще 3 года. Это не значит, что нужно проститься с мечтой. Просто поставьте себе в план задачу пройти, к примеру,трехмесячные курсы «Финансы для не финансистов». Второе же высшее образование, если вам интересна эта сфера более глубоко и расти вы хотите именно в ней, оставьте для более длительного планирования.
Пример оценки своих исходных данных и планирование карьерного роста:
Чего не хватает | Как можно восполнить, варианты | За какой срок | Когда начинаю | Когда буду иметь |
1.Опыт руководства сотрудниками |
|
3 месяца | 1 февраля (к этой дате я договорюсь о найме практиканта или ассистента, сам подберу, подготовлю план работы с ним) | К 30 апреля |
|
||||
2. Знание английского языка (разговорный уровень). По факту - начальный уровень. |
|
|||
|
||||
|
||||
|
- Подготовьте свой план. Поверьте, план - это то, что вам нужно. Основное требование к нему - он должен быть, и быть в письменном виде (файл, рукописный лист). Вы должны четко представлять, что вы будете делать, в какой последовательности (помните про краску и картину?), когда начнете и когда получите результат, кто и что вам поможет в этом.
Действия (что и для чего будет сделано?) | Сроки (когда сделано?) | Необходимые ресурсы для выполнения данного действия (финансовые, людские, производственные и т. д.) Что может помочь? | |
Начало | Окончание | ||
1. Приобретен опыт руководства сотрудниками (вариант: подбор, обучение и работа с практикантом на позиции помощника менеджера). | 01.02 | 30.04 |
|
2. Уровень знания английского языка повышен с начального до разговорного
(цель: общение с зарубежными поставщиками и готовность пройти собеседование на английском языке). |
01.04 | 30.06 |
|
Здесь приведен упрощенный вариант плана.
Конечно, оба эти пункта могут и должны быть разбиты на более детальные действия. Каждое из этих действий будет иметь свои сроки исполнения.
Например, во втором пункте сначала вы собираете информацию о курсах, останавливаете выбор на чем-то одном, определяете, есть у вас сейчас деньги на обучение или нужно накопить какую-то сумму, а может, придется взять кредит, и т. д.
Самая большая беда у специалистов - это отсутствие руководящего опыта.
Сюда входят (вспоминаем):
- опыт планирования, анализа, бюджетирования процессов для всего отдела;
- опыт разработки и внедрения каких-либо бизнес процессов, стандартов, отчетности;
- постановка целей и задач перед сотрудниками, их развитие, мотивация, обучение, оценка.
Такие недостающие элементы выглядят весьма серьезно. Но все можно реализовать при хорошо составленном плане и вашей решимости.
Совет 1. Варианты для получения опыта руководства сотрудниками:
- попросить себе ассистента;
- взять практикантов;
- попасть в проект;
- волонтерский проект;
- заменить своего руководителя на время его больничного листа или отпуска (только чтобы он не решил, что вы хотите его «подсидеть»…).
- Следующий шаг - это реализация вашего плана. Переход от нехватки знаний, навыков и умений в приобретение теоретических знаний и практических умений. Вас выручат различные курсы, работа в проектах внутри компании, самообучение и т. д.
Совет 2. Если не получается приобрести практический опыт в чем-то, получайте теоретические знания.
Например, если у вас нет опыта найма специалиста, то семинар «Эффективный подбор персонала», несомненно, улучшит ваше резюме и повысит шансы.
Что еще может помочь вам в продвижении по службе?
- Ваше окружение должно знать о вашем желании карьерного роста. Кто именно:
- ваш руководитель, особенно, если он выступает за развитие своих сотрудников;
- сотрудники службы персонала, которые при открытых вакансиях рассматривают не только внешних, но и внутренних кандидатов;
- рынок труда через ваше профессионально составленное резюме;
- ваши друзья и знакомые, знакомые друзей и т. д.
- Люди влияния - так называются те сотрудники компании, которые могут принимать решения о продвижении или оказывать на него влияние.
Найдите их, и пусть они будут на вашей стороне.
Узнайте, каким образом происходит принятие решения о повышении в вашей компании, кто в этом участвует. По возможности поговорите с этими людьми, узнайте, по каким критериям они оценивают кандидатов, что им важно в первую очередь, во вторую, что не принципиально… Расскажите им о себе, своем опыте, своих результатах, планах развития направления, отдела.
Если решение принимается не в пользу какого-то «своего человека» (так тоже бывает) или исходя из личных симпатий, а в пользу профессионализма, то таким людям важен результат, который они получат от вашей работы, если примут решение в вашу пользу.
История с Антоном Б. закончилась удачно для него, как в старой доброй сказке. Золушка превратилась в невесту принца, а у нас - менеджер стал начальником.
Определив, чего ему не хватает, Антон с необычайным упорством выполнил все, что мы запланировали для него.
Он подтянул на приемлемый уровень английский язык, посетив 2 интенсива и занимаясь с репетитором онлайн. На это ушли весна и лето.
Также Антон взял к себе последовательно 3 практикантов, которые отработали по 1 месяцу, помогая ему и дав самое ценное - опыт руководство сотрудниками.
Через полгода, проведя разведку в своей компании, он пришел к выводу, что, к сожалению, здесь в ближайшее время открытых руководящих вакансий не предвидится. Поэтому, выйдя на рынок труда и обладая новым опытом и знаниями, наш герой через несколько недель получил заветное предложение возглавить отдел закупок в компании, занимающейся поставками оборудования.
Карьерный дизайн, несомненно, очень емкий по времени и различным затратам процесс. Но тот результат, который вы получите - ваша новая должность, кресло мечты, свой отдел, будущие покоренные вершины в бизнесе - поверьте, стоит всех ваших усилий!
P.S. Персонаж этой истории является абсолютно реальным человеком, который не пострадал, а наоборот, приобрел то, о чем мечтал!
Подарки от автора: книга «Как составить продающее резюме за 1 день (пошаговая инструкция с примерами) », запись вебинара «Экспресс диагностика мамы как кандидата на рынке труда. Как найти и получить работу после декрета ».
Автор статьи: Ольга Хижнякова,
HR-консультант,
автор проекта «Работа твоей мечты! »
Группа ВКонтакте
Группа на Facebook
Микро-блог в Твиттер
Написать
Skype: olgakh.ok
«Клиент всегда прав» — именно так считают все… клиенты. На деле же получается, что нередко потребители и покупатели ведут себя совершенно неправильно, изо всех сил пытаются отстоять ошибочную точку зрения, вступают в конфликты, хамят и мастерски портят настроение менеджерам по работе с клиентами, которые принимают на себя весь удар. Те, кто считает, что работа такого специалиста чересчур проста, сильно ошибаются. Поэтому если вы задумались о том, чтобы попробовать себя в сфере клиентского менеджмента, тщательно изучите все подводные камни этой профессии.
У одного хорошее расположение духа, у другого плохое. Одному достаточно уделить две минуты, на разговор с другим уходит полчаса. Один скажет вежливое «спасибо», другой после громких угроз написать на вас жалобу нервно бросит трубку. В общем, сколько людей — столько и настроений, но умение учитывать пожелания каждого, при этом оставаясь вежливым и готовым помочь, — вот что отличает хорошего менеджера по работе с клиентами. «Бывает очень непросто сохранить самообладание, когда видишь, что человек не прав и абсолютно непробиваем. Они пытаются доказать тебе, что Земля квадратная, и не желают слушать никаких возражений», — шутят специалисты. На самом деле, сколько бы забавных случаев из своей практики ни рассказывали менеджеры по работе с клиентами, в действительности им вовсе не до шуток.
Мало того, что перечень обязанностей не ограничивается одним лишь общением с потребителями, так еще и чувствуют себя такие специалисты не иначе как саперами — никогда не знаешь, кто, в каком настроении и с какой целью сейчас позвонит на твой телефон или переступит порог твоего офиса.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
У руководителей некоторых компаний очень размытое представление о том, чем должен заниматься человек, трудящийся в сфере клиентского менеджмента. Начальство уверено, что помимо ежедневной работы с уже заинтересованными потребителями эти специалисты должны также привлекать новых клиентов и повышать уровень продаж. Отчасти это так: общаясь с людьми, которые уже ориентированы на покупку вашей продукции, вы действительно увеличиваете объем продаж. Однако в ваши обязанности не входит поиск новых клиентов, вы работаете лишь с теми, которые уже были «найдены». Итак, чем же должен заниматься менеджер по работе с клиентами?
1. Консультировать потребителей и покупателей.
2. Поддерживать и развивать взаимовыгодные отношения с клиентами.
3. Рассматривать претензии и жалобы, подготавливать ответы.
4. Заключать договоры, выставлять счета.
5. Предоставлять руководству отчетные документы.
Что должен знать менеджер по работе с клиентами?
Теперь, когда вы знаете, чем ежедневно занимаются специалисты в сфере клиентского менеджмента, вам следует познакомиться и с некоторыми негласными правилами, которыми руководствуются представители этой профессии.
Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание.
1. Клиент не всегда прав, но менеджер всегда вежлив.
Это правда — клиенты довольно часто ведут себя некрасиво: будучи уверенными в своей правоте, они считают, что виноватые непременно должны быть наказаны, причем самыми жестокими методами. Такие потребители буду кричать в трубку, называть вас самыми неприятными словами, грозиться «прийти и собственными руками открутить голову тому, кто продал ему этот ужасный товар». Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.
2. Разбираться в причинах.
Не стоит идти на поводу у клиента, если вы понимаете, что он разоряется не по делу. С какой бы проблемой ни обратился к вам человек (надуманной или реальной), попытайтесь разобраться в ее причинах. Выясните, что именно не устраивает клиента и почему так произошло. Расставьте все точки над i, прежде чем извиняться и возмещать материальный ущерб.
3. Развивать коммуникативные навыки.
Если однажды вы воспользовались заученной схемой общения с клиентом и она принесла вам первую продажу, это не значит, что завтра все будет точно так же. Все люди разные, к каждому нужен особый подход. И, что самое главное, все ваши потребители ждут, что вы отнесетесь к ним с пониманием, проникнитесь их проблемами, поможете найти оптимальный выход из сложившейся ситуации. С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком. Причем человеком, располагающим к общению.
С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком.
4. Избавиться от шаблонов.
Большинство компаний разрабатывают свои собственные корпоративные стандарты, в которых прописывают, кому, что и когда стоит говорить. Но практика показывает: все это лишено смысла. Обязательно смотрите, кто находится перед вами — мужчина или женщина, молодой или пожилой человек, замужняя или одинокая дама. То, что подействует в беседе с пенсионеркой тетей Машей, окажется бесполезным в разговоре с бизнесменом на дорогом автомобиле.
За почти десятилетний опыт работы в сферах, связанных с продажами, мне удалось составить собственное представление о том, какими качествами должен обладать успешный менеджер по работе с клиентами. Существуют определенные секреты мастерства, владение которыми обеспечивает продуктивное сотрудничество с покупателями и заказчиками, увеличивает продажи и в целом благоприятно сказывается на состоянии дел представляемой менеджером компании.
Свой первый опыт работы с клиентами я приобрёл в автобизнесе. Это были четыре года успешной, интересной, увлекательной работы сначала в должности менеджера по продажам, затем в качестве руководителя отдела продаж.
За это время мне довелось поработать с брендами различных сегментов: Lada, Nissan, Dodge, Jeep, Chrysler, Faw, Mitsubishi, BMW, Seat, Mercedes Benz, Lexus, Toyota.
Именно тогда ко мне пришло осознание того, что такое успех, я познакомился с массой интересных людей, у которых смог многому научиться. Не будет преувеличением сказать, что в тот период мое отношение к жизни претерпело кардинальные изменения. Это было интересное время, наполненное драйвом и энергией.
Потом грянул экономический кризис со всем известными последствиями. Мне пришлось искать новое применение своим знаниям и талантам. Так я попал в сферу «Digital», в которой тружусь вот уже пять лет. Моя история в области цифровых коммуникаций началась с должности аккаунт-менеджера в компании «Ingate» – одной из крупнейших на рынке. Впоследствии я повидал много компаний, с различными подходами к сотрудникам, клиентам, да и просто к жизни. В моем списке «Ашманов и партнеры», «Digital Mind», «Тандем», «Тим Маркет», «ADV/web-engineering со.», «ART 3D». Приходилось привлекать клиентов, сопровождать их, руководить отделом, разрабатывать стратегии, придумывать и интегрировать разные инструменты, вдохновлять, заряжать энтузиазмом, где-то выживать, где-то радоваться жизни.
Все это дало мне понимание того, как следует работать с клиентами. По моим наблюдениям, каждый успешный, продуктивный менеджер соблюдает ряд правил, чем и обеспечивает компании выгодные сделки и устойчивое положение на рынке, будь то рынок цифровых технологий или любой другой.
Я убежден, что, следуя этим простым советам, каждый менеджер, ведущий проекты или привлекающий клиентов, сможет выстраивать коммуникации с покупателем таким образом, чтобы от этого выигрывали обе стороны.
- Задавайте правильные вопросы.
Большая часть менеджеров, работающих в сфере продаж, интересуется покупателем исключительно в целях удовлетворения своих нужд (выполнение плана, бонусы и т.д.), иногда эти нужды даже совпадают с потребностями компании – получить прибыль. Коммуникация с клиентом, таким образом, строится исключительно на желании получить от него выгоду, однако подобное потребительское отношение, как правило, раздражает и отталкивает. Соответственно, не будет никакого вреда, если вы привнесете в общение с покупателем нотку неформальности, начнете интересоваться его потребностями, целями, даже увлечениями. Но интересоваться искренне, любая наигранность сработает против вас. Относиться к клиенту не как к источнику дохода, а как к равноправному партнеру, интересоваться его нуждами и планами – это и означает задавать правильные вопросы.
- Делайте комплименты. Всем нам приятно получать одобрение от окружающих, будь то комплимент внешнему виду или высокая оценка наших знаний. Умело сделанный комплимент вернее расположит к вам покупателя, нежели самое выгодное предложение. Однако не стоит высказывать свое одобрение словами «прикольно», «классно», «круто» и т.д., это будет фамильярно и невежливо. Оцените разницу между “Прикольно выглядишь!” и “Выглядишь прекрасно! Как тебе это удается?”. В последнем случае есть и уважение, и искренний интерес, которым прежде всего и должно быть продиктовано лестное замечание.
- Сначала делайте то, что необходимо сделать в первую очередь. У каждого человека свои приоритеты в жизни, в работе и т.д., но ощущает упоительное чувство успеха тот, кто умеет правильно их расставить. А их порядок зависит от правильно поставленных целей и их четкости. Все начинается с мысли, мысль формирует образ, образ – ощущение, ощущение – желание испытать это в реальности – претворить, так сказать, в жизнь. У всего есть своя правильная последовательность. Представьте, что вы за рулем автомобиля с механической коробкой передач – чтобы тронуться с места, нужно повернуть ключ зажигания и завести машину, затем выжать сцепление и включить либо заднюю, либо первую передачу, все зависит от цели или от маршрута. Можно сразу включить и третью передачу, но поездка будет затруднительной и вряд ли комфортной. Определите цели и строго соблюдайте последовательность действий при их достижении.
- Не падайте в яму предположений. Мне часто приходилось наблюдать ситуацию, когда менеджер прекращал общаться с клиентом, поскольку считал его бесперспективным. При этом менеджер даже не пытался выяснить потребности покупателя, определить его возможности приобрести услугу или товар. Просто у него почему-то сложилось впечатление, что с этим клиентом ловить нечего. Строить свои выводы на предположениях недопустимо. Представьте, что наука строилась бы исключительно на догадках и субъективных ощущениях, что бы мы имели? Поэтому всегда проверяйте свои предположения и не падайте в яму необоснованных выводов.
- Каждое действие доводите до логического завершения. Любой этап коммуникации должен иметь свой итог. К примеру, вы HR-специалист, провели собеседование с кандидатом, он подходит по всем критериям, но вам понравился следующий за ним претендент. Логическим завершением в данном случае будет являться уведомление первого кандидата об отказе. В качестве другого примера можно привести переговоры с клиентом, которые не завершились сделкой. Логическое завершение в этой ситуации – это либо назначение новой встречи, либо отказ продолжать переговоры, либо договоренность продолжить их через некоторое время. Любой следующий этап также должен иметь свое логическое завершение, позволяющее четко определить итог взаимодействия.
- Будьте тактичны и вежливы. Давайте разберемся, что такое тактичность. Словари определяют это качество как умение вести себя в соответствии с принятым этикетом и этическими нормами. Людей с чувством такта называют тактичными. Тактичность подразумевает не только простое следование правилам поведения, но и умение понимать собеседника и не допускать неприятных для него ситуаций. Что касается вежливости, то это такая черта, которая характеризует личность хорошими манерами, добрыми делами и образованностью. Под вежливостью обычно понимают умение уважительно и тактично общаться с людьми, готовность найти компромисс и выслушать противоположные точки зрения. Вежливость считается выражением хороших манер и знания этикета. Как думаете, это работает? Попробуйте и проверьте.
- Изучите своих конкурентов. В нынешних условиях избытка информации легко запутаться с выбором, к тому же источники не всегда являются достоверными. Большинство людей, принимая решение о покупке того или иного товара или услуги, опираются на первые попавшиеся и зачастую ложные данные. Так что же означает знать конкурентов и зачем это нужно? Мало изучить сайты и рекламные буклеты, нужно стать реальным или потенциальным клиентом конкурирующей компании. Для этого стоит посетить ее офис, позвонить ее менеджерам, попытаться распознать, как она работает, как строит свои отношения с покупателями, и т.д. Чем больше вы знаете о конкурентах, тем целостней ваше представление о собственной компании и ее реальном, а не рейтинговом, месте на рынке.
- Не бойтесь признавать свои ошибки. Признавать их – значит расти. Порой бывает сложно признать оплошность из страха подорвать свой авторитет или по какой-либо иной причине, но только так можно избежать новых ошибок, которые неизбежно последуют при отказе признавать текущую. Непризнание – уже очередная ошибка, которая повлечет за собой череду новых неудач.
- Ищите альтернативы, будьте полезными. Объясню на примере: в бытность сотрудником автосалона мне довелось пообщаться с мужчиной, который приехал в наш город в командировку, у него сломался автомобиль, автомобиль был не той марки, которой мы торговали, дилеров нужной марки в городе не было, поэтому человек просил помощи у нас. Я вполне был вправе сказать, что ничем не могу помочь, т.к. у нас автомобили другого бренда, и на этом разговор бы закончился, а человек остался бы со своей проблемой, но я поступил иначе – попросил наших мастеров уделить время и выручить бедолагу. Оказалось, что у него всего лишь кончился бензин, а датчик, сигнализирующий об этом, сгорел. В итоге человек благополучно вернулся домой, а через год приобрел у нас автомобиль.
- Уделяйте внимание мелким деталям. Мимика, голос, походка – все это способно многое рассказать о клиенте, не менее полезными могут стать сведения о предпочтениях в одежде, еде, развлечениях и т.д. Будьте наблюдательны. Это обеспечит вас темами для разговора и позволит влиять на решения клиента. Проявив внимание, обсудив тот или иной вопрос, невзначай оказав помощь в каком-нибудь личном деле, вы вызовите расположение клиента, и он охотнее пойдет на ваши условия.